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以高品质服务解决汽车后市场信任问题
添加时间:2019-03-11

  近日,微信朋友圈被一条名为“途虎养车网?毁车网?”的微信文章刷爆,短短几个小时文章阅读量即破10万。尽管文章很快删除,但随之而来有关途虎卖假货的投诉铺天盖地,途虎一度陷入信任危机。而与此同时,洗车APP典典养车也因“用户刷单”无法提现而遭遇抵制。一时间关于“汽车后市场服务品质问题”再次被推到风口浪尖。

  不管是不是来自竞争对手的诋毁,从用户对这两则爆料的反馈来看,业内人士都应有所警觉。汽车后市场烧钱补贴的模式已经不行,真正的大企业更需要品质的沉淀。有业内人士提出,只有能在自己的场景中提供优质服务抓住客户的企业,才有可能突破重围,成为行业领先。该人士同时指出,就当下汽车后市场百家争鸣的局面来看,以车发发等为代表的“养车平台+直营连锁”模式因其门店自营,对线下服务把控能力更强,将更占优势。

  尽管部分O2O养车企业打出以“互联网+”模式让养车变得透明,但汽车后市场服务缺乏行业规范,更无服务实施细则和流程标准是不折不扣的事实。汽车后企业服务质量参差不齐,坑客宰客、保险捆绑、过度维修、强制搭售等现象普遍存在,消费者完全处于“被动消费”状态,体验极差。

  这两年O2O养车企业的出现在一定程度上改善了传统养车的存在的弊端,然而大部分企业仅仅以搭建线上平台的方式改善了传统汽车后市场信息不对称的问题,而其本质的线下服务品质问题并未触及。

  调查数据显示,在维修过程中,有18%的客户反馈一次维修过后问题仍然存在,86%的用户认为维修费用过高,另外,超过98%的车主称不放心4S店服务,曾多次更换汽车维修店。该数据也充分体现了当下汽车服务企业用户流失量高、信任度极低的现状。

  业内人士指出车发发其“养车平台+直营连锁”模式在很大程度上为其服务品质提供保障。从硬件配置来说,首先,车发发拥有一支来自豪车品牌4S店专修工程师组成的专业队伍,提供高品质维修服务;其次门店配备了一流的专业设备,诸如价值数万的环保水性烤漆房、奔驰、宝马、奥迪维修专用电脑设备,喷漆使用法拉利原厂PPG环保水性油漆等;除此之外,通过与美孚、嘉实多等知名零配件厂商合作,建立起独有供应体系提供正品保障,100%原厂正品配件提供。

  除了高硬件配置外,车发发拥有“防锈喷漆”、“无损保养”、“循环换油”等三大专利技术,并提出了“返工赔500、防锈喷漆十年质保”等服务承诺,其线下服务在车主群中大大加分。2015年车发发成立之初,其精英团队即远赴江西救援,成功修复杨先生宝马730重大事故车,完美修复发动机、底盘安全等安全系统部件,其迅速更换安全气囊电脑、脚步空间控制电脑编程等,团队维修技术受到了车主的肯定。

  除此之外,车发发强大养车SAAS系统让养车在“价格透明”“作业过程透明”“配件来源透明”的基础上达成养车自主选择。以其品牌化、连锁化的经营模式,从2015年到2016年,车发发斩获“艾奇奖之商业模式创新奖”和“第七届金鼠标数字营销大奖”,并在行业内建立了良好口碑,成为互联网养车企业中客户调研参与度最高的电商品牌,其用户调研参与率超过80%,NPS(用户净推荐值)高达90%以上,领先行业。

  从汽车后市场O2O井喷到资本寒冬,我们可以看到,尽管互联网养车颠覆了传统养车模式,但汽车后行业服务的本质永远不会改变。“做强线下,做准线上”才是当下汽车后企业应着重关注的问题。